Les éléments critiques d'une organisation
Modèle de gestion d’entreprise
Le modèle de gestion d’entreprise décrit la raison pour laquelle l’entreprise existe et la manière dont les objectifs opérationnels sont atteints. Le modèle de gestion d’entreprise comprend normalement la vision, la stratégie opérationnelle et les résultats opérationnels (pourquoi vous êtes en affaires), la définition de la clientèle et la valeur que vous apportez à vos clients (segmentation de la clientèle, les offres de service, les modèles d’expérience du client), et la manière dont vous atteindrez vos objectifs (sources de revenus, modèle de prestation de service, modèle de gestion du rendement et objectifs).
Modèle organisationnel
Votre modèle organisationnel doit être compatible avec votre modèle de gestion d'entreprise. Si votre entreprise est axée sur la fabrication, la création d'une structure organisationnelle centrée sur les processus opérationnels ou sur les lignes de produits est probablement appropriée. Si vous êtes prestataire de services, l'organisation pourrait être structurée autour des offres de services, des segments de la clientèle ou des fonctions de prestation des services. L'organisation pourrait aussi être structuré autour des fonctions de l'organisation (par exemple, le marketing, les opérations, le développement des produits, la gestion de canaux, etc.), ou vers des postes clefs (par exemple, directeur de la clientèle, directeur des opérations, directeur financier, etc.).
Un modèle organisationnel efficace se distingue par des caractéristiques marquées:
Souplesse pour s'adapter à l'évolution des besoins opérationnels
Prise de décisions rapide et efficace qui maintient toujours le lien entre les décisions et les résultats
Des processus opérationnels et de gestion disciplinés qui éliminent les étapes non productives
Des rôles, des descriptions d’emploi et des compétences clairement énoncés provenant des processus opérationnels
Technologie de pointe qui automatise les tâches et procédures répétitives et qui maximise la productivité et la créativité des employés.
Gouvernance
La gouvernance cimente les éléments de l'organisation. La gouvernance rassemble l'autorité, la responsabilité, les ressources et les résultats au moment de la prise de décision. La gouvernance fournit les moyens d'assigner des tâches et d’autoriser les actions qui vont générer les résultats escomptés. Les processus de gouvernance comprennent, entre autres, la gestion du rendement et l’établissement de rapports, la planification stratégique et d'investissement, la formulation des politiques, la gestion des partenariats et la gestion des budgets et l'allocation des ressources. La gouvernance se manifeste par les rapports hiérarchiques et les comités de gestion.
Composantes du personnel
Les employées sont l’atout principal des organisations. Les entreprises performantes ont besoin de suffisamment d’employés talentueux et compétents assignés à des rôles significatifs au sein d'une culture respectueuse, innovatrice, collaboratrice et axée sur les résultats.
Culture - la culture est à l'organisation ce que la personnalité est à l'individu; la culture c'est le partage des croyances, des valeurs et des hypothèses acquises au fil du temps qui façonne les comportements. La culture incarne les règles tacites et les normes qui régissent le comportement collectif de l'organisation. La culture détermine la façon de se comporter en milieu de travail, de prendre les décisions, de composer avec les clients et de traiter avec les employés. Les éléments culturels désirés comprennent généralement le respect d’autrui, le travail d'équipe, la collaboration, l'innovation, une approche axée sur les résultats opérationnels et une perspective centrée sur le client.
Rôles - Les rôles fournissent la matière premières des descriptions d’emploi. Les rôles découlent directement des processus opérationnels et de gestion. Chaque rôle reflète les tâches, les résultats opérationnels, les niveaux ou normes de performance et les relations aux autres rôles. Les rôles sont regroupés pour définir les emplois requis par les processus. Un rôle peut être attribué à plusieurs emplois (par exemple, le rôle d'analyste financier peut être assigné à l’emploi ‘gestionnaire financier’ ou à celui de ‘vérificateur’).
Emploi - les employés sont affectés à des postes définis par les descriptions d’emploi. Plusieurs personnes peuvent effectuer le même travail (par exemple vérificateur, vendeur, agent de service à la clientèle); le nombre de postes est déterminé par le volume de travail à effectuer. Une description d’emploi comprend l'ensemble des tâches de tous les rôles assignés à cet emploi, les conditions dans lesquelles le travail est effectué, le niveau de rendement attendu, les résultats produits, les rapports hiérarchiques et les compétences et expérience requises pour exécuter les tâches. Les descriptions d’emploi sont à la base des décisions salariales et de compensation.
Competences - les compétences regroupent les connaissances, aptitudes et caractéristiques requises par la main-d’œuvre pour accomplir les fonctions et activités qui génèrent les résultats opérationnels. L’énoncé des compétences requises est essentiel pour gérer le talent qu’a besoin l’entreprise; par exemple, l’énoncé des compétences est nécessaire pour le recrutement, la promotion, l'affectation aux postes, la formation, l'indemnisation et la progression des carrières. Les regroupements typiques des compétences considèrent les connaissances techniques, opérationnelles et de gestion, les qualités professionnelles et les qualités personnelles requises.
Les processus opérationnels et de gestion
Les processus décrivent les étapes et activités à compléter, leur séquence, les éléments déclencheurs du processus, les données d’entrée et résultats nécessaires pour produire les résultats escomptés. Les processus opérationnels décrivent les différentes activités qui sont essentielles pour livrer l’expérience et l’offre de service que le client recherche et exige. Les processus donnent une intégrité à la structure organisationnelle en fournissant la base sur laquelle repose la définition des rôles, des compétences et des descriptions d'emploi.
La technologie et les infrastructures
Les composantes de la technologie et de l'infrastructure comprennent les systèmes technologiques, les logiciels, les outils et les lieux de travail qui facilitent l’atteinte du mandat de l’entreprise et les résultats opérationnels. La technologie et les éléments de l'infrastructure permettent l’optimisation des postes de travail et la productivité des employés. Les systèmes de gestion financière, de gestion des ressources humaines, d’analyse de la performance, les d'outils de productivité, et les réseaux de communications sont des exemples de technologie et d’infrastructure. L'emplacement, la sécurité et l’aspect ergonomique sont des éléments clés de l’aménagement des lieux de travail.